Что такое BER (Brand Evangelists Rate)

Что заставляет покупателей возвращаться к вашему бренду снова и снова? На что бизнес может опираться, чтобы превратить разовых клиентов в преданных приверженцев?

Ответ кроется в Brand Evangelists Rate (BER) — это процентная доля ваших клиентов, готовых не просто покупать, но и рекомендовать ваш бренд окружающим. Этот показатель указывает на силу связи клиента с брендом: чем выше BER, тем выше уровень лояльности, и тем больше людей готовы продвигать бренд по своей инициативе.

Почему этот показатель так важен для бизнеса?

Рост доверия через рекомендации. Рекомендации — один из самых мощных факторов, влияющих на решение о покупке. По данным Nielsen, более 80% потребителей доверяют личным рекомендациям больше, чем рекламе. Высокий показатель BER говорит о том, что ваш бренд не только заслужил доверие клиентов, но и удерживает их на уровне, где они готовы делиться своим опытом с окружающими.
Снижение затрат на маркетинг. Каждый новый клиент, привлеченный «евангелистом», обходится компании дешевле, чем клиент, привлеченный через рекламные кампании.
Привлечение новых клиентов и расширение базы. Поскольку евангелисты активно рассказывают о бренде, они помогают привлекать новую аудиторию. Это особенно ценно для новых компаний или продуктов, которые только выходят на рынок. Высокий BER позволяет строить сообщество вокруг бренда, поддерживать диалог с клиентами и увеличивать охват.
Повышение конкурентоспособности. Бренды с высоким BER имеют преимущество на конкурентном рынке, так как им удается создать армию «послов», которые распространяют информацию о продукте, не требуя вознаграждений. Это помогает бренду занять устойчивое положение в сознании потребителей и выделиться среди конкурентов.

Методы оценки BER

Анализ отзывов и упоминаний. Один из самых доступных способов оценить BER — отслеживание отзывов и упоминаний о бренде. Если клиенты часто упоминают продукт на форумах, в социальных сетях и на других платформах, это явный сигнал, что они становятся евангелистами бренда. Просматривая отзывы, компании могут выделить сегменты наиболее лояльных пользователей и понять, что именно им нравится.>
Опросы лояльности (например, Net Promoter Score). Net Promoter Score (NPS) — популярный метод оценки эффективности отслеживания клиентов продукта. Клиентов просят оценить по шкале от 1 до 10, насколько они готовы порекомендовать компанию знакомым. Высокий балл означает, что клиент становится активным клиентом бренда. NPS дает четкое представление о BER, так как в центре этого показателя — вопрос лояльности и удовлетворенности.
Анализ активности в социальных сетях и повторных покупках. Количество повторных покупок и вовлеченность в социальных сетях, также является показателем BER. Если клиент не только возвращается за покупками, но и активно комментирует, отмечает и упоминает бренд в своих социальных сетях, это говорит о его высокой приверженности.

Практический совет

При сравнении BER стоит обратить внимание на 3 показателя: количество отзывов, частоту повторных покупок и активность в социальных сетях. Использование этих данных позволяет составить более полную картину, а также принять стратегические решения для дальнейшего роста бренда.

Как увеличить BER? Простые шаги для бренда

Чтобы клиенты продвигали бренд с энтузиазмом, необходимо создать прочную эмоциональную связь с каждым покупателем. Вот несколько приемов, которые помогают повысить показатель BER:

Создание уникального клиентского опыта. Ключ к повышению BER — заставить каждого клиента почувствовать свою значимость для компании. Это включает персонализированные предложения, внимательное отношение к вопросам и готовность адаптироваться к нуждам клиента. Чем больше у клиентов ощущение уникального отношения, тем выше вероятность, что они будут готовы рекомендовать бренд. Проводите регулярные опросы и собирайте отзывы, чтобы понимать, что клиенты ценят больше всего, и старайтесь предоставить именно это.
Высокий уровень сервиса. Своевременная поддержка и эффективное обслуживание — залог высокой лояльности. Клиенты часто становятся евангелистами бренда, когда чувствуют, что им всегда придут на помощь и решат их проблему. Реагируйте на вопросы в течение нескольких часов, поддерживайте каналы связи, будь то чат на сайте или социальные сети, и делайте взаимодействие максимально простым. Высокий уровень сервиса заставляет клиентов возвращаться и охотно делиться положительным опытом с другими.
Лояльность через ценности. Люди с большей готовностью продвигают те бренды, которые поддерживают близкие им ценности. Если ваш бренд следует чётким принципам и заявляет о поддержке определённых ценностей, клиенты будут ощущать связь с ним на более глубоком уровне. Важно быть последовательным: если вы заявляете, что поддерживаете экологичность, обеспечьте это на каждом этапе — от производства до упаковки. Так клиенты будут чувствовать, что продвигают не только продукт, но и идеи, которые им близки, превращая их в настоящих сторонников бренда.
Создание сообщества вокруг бренда. Создавайте платформы для общения и обмена опытом между клиентами. Сообщества единомышленников дают клиентам чувство принадлежности, объединяя их вокруг общих интересов и ценностей, связанных с вашим брендом. Поддерживайте активность в социальных сетях, организуйте групповые чаты, проводите онлайн- и офлайн-мероприятия.

Эти шаги не только помогают увеличить BER, но и делают бренд более человечным и близким для аудитории.

Примеры брендов с высоким BER и что можно у них перенять

Эти компании не просто продают продукт — они предлагают уникальные идеи, создают привязку к ценностям, а значит, поднимают уровень лояльности.

Apple: Продукт, который сам себя продает.

Один из лучших примеров бренда, у которого высокая доля евангелистов. Поклонники Apple не только регулярно покупают новые продукты, но и активно рекомендуют их другим. В чем секрет?

Фокус на уникальном дизайне и инновациях. Apple создает устройства с интуитивно понятным интерфейсом, высоким качеством и эстетикой, что вызывает восторг у пользователей. Четкое отличие от конкурентов формирует приверженность.
Поддержка клиентского сообщества. Поклонники Apple общаются на форумах, делятся впечатлениями и новостями, что усиливает привязанность к бренду.
Что можно перенять. Инвестируйте в уникальный опыт взаимодействия с продуктом и поддерживайте клиентские сообщества, чтобы клиенты чувствовали себя частью эксклюзивного клуба.

Tesla: Культура инноваций и амбассадорства.

Tesla подняла роль клиента на новый уровень: покупатели становятся амбассадорами бренда, поддерживая идеи экологичного транспорта и новых технологий.

Уникальная миссия и ценности. Tesla пропагандирует экологичные решения и развитие технологий. Покупатели ощущают себя частью экологического движения, поддерживая бренд.
Активное вовлечение пользователей. Tesla часто собирает обратную связь и использует ее для улучшения своих продуктов. Это создает ощущение, что клиент важен и его голос слышат.
Что можно перенять. Открыто показывайте миссию бренда, вовлекайте клиентов в процесс улучшения продукта.

Nike: Мотивация и мощная идентификация с брендом.

Nike знает, как вдохновить своих клиентов. Их слоган «Just Do It» стал мотиватором для миллионов, а спортивные коллекции объединяют людей, стремящихся к успеху.

Маркетинг, основанный на ценностях. Nike продвигает идеи самореализации, силы воли и уверенности. Этот посыл резонирует с целевой аудиторией, вызывая глубокую эмоциональную привязанность.
Сотрудничество с инфлюенсерами. Nike работает с известными атлетами.
Что можно перенять. Определите ключевые ценности, которые находят отклик у вашей аудитории, и создавайте кампании, которые стимулируют эмоциональную связь с вашим продуктом.

Starbucks: Лояльность через персонализацию и комфорт.

Starbucks создал уникальный клиентский опыт, делая кофе не просто напитком, а частью повседневного ритуала.

Программа лояльности и персонализация. Starbucks предлагает своим клиентам программу лояльности с индивидуальными скидками и предложениями. Персонализированный подход заставляет клиентов чувствовать себя особенными и ценными для компании.
Ощущение комфорта и уюта. Starbucks трансформировал кофейни в уютные места для отдыха и работы.
Что можно перенять. Внедрите элементы персонализации и создайте атмосферу, в которой клиенту будет комфортно возвращаться.

Ваш показатель BER — это не просто метрика. В мире, где доверие трудно заслужить, наличие активных «евангелистов» становится мощнейшим активом для бизнеса, ведь именно так

происходит формирование естественной рекламы, которая строится на доверии клиентов и их личном опыте.

Каждый новый клиент, пришедший по рекомендации, уже лоялен, ведь его привел человек, которому он доверяет. Чем выше ваш BER, тем меньше вы зависите от прямых вложений в рекламу и тем больше сможете сосредоточиться на развитии продукта и удовлетворении потребностей своей аудитории.

Так что, если вы хотите добиться стабильного роста, пора задуматься над стратегией увеличения BER. Начните работать над BER уже сегодня — и вскоре увидите, как клиенты будут продвигать ваш бренд, помогая вам расти и расширять свою аудиторию.