Как KPI помогают компании расти и развиваться?

Когда вы садитесь за руль, вы всегда следите за приборами — скоростью, уровнем топлива, температурой двигателя. То же самое происходит в бизнесе: для того чтобы не сбиться с пути, необходимо контролировать ключевые показатели. Без них легко потеряться в потоке информации. В этом и заключается важность KPI.

Что такое KPI(Key Performance Indicators)?

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, которые позволяют оценивать, насколько успешно компания, команда или отдельный сотрудник достигают установленных целей. Это метрики, которые помогают понять, движется ли бизнес в правильном направлении, выполняются ли запланированные задачи и достигаются ли ожидаемые результаты.

Основная цель KPI — сделать процессы управления более прозрачными и измеримыми. Они позволяют не только отслеживать результаты, но и оперативно корректировать действия, если что-то идет не так.

Не все показатели одинаково полезны. Чтобы KPI действительно работали, нужно правильно их выбирать. Хороший KPI должен быть SMART:

S (Specific) — конкретный. Ясно определено, что нужно измерить.
M (Measurable) — измеримый. Показатель должен быть quantifiable, то есть его можно измерить.
A (Achievable) — достижимый. Цели должны быть реальными, а не из области фантастики.
R (Relevant) — релевантный. Показатель должен быть напрямую связан с целью.
T (Time-bound) — ограниченный по времени. Нужно четко обозначить сроки достижения.

Например, KPI в магазине мебели могут быть такими: «Увеличить количество заказов через сайт на 20% за 3 месяца», «Снизить время отклика на запросы клиентов до 1 часа».

Типы KPI

Операционные KPI (краткосрочные)

Операционные KPI фокусируются на текущей, повседневной деятельности компании. Они помогают отслеживать выполнение задач, которые необходимо решать ежедневно или еженедельно.

Примеры операционных KPI:

Количество обработанных заказов за день. Этот показатель позволяет отслеживать эффективность работы сотрудников, а также уровень загруженности операционной системы.
Количество звонков/встреч с клиентами. Важный индикатор для отдела продаж. Он помогает понять, насколько активно команда работает с потенциальными клиентами.
Среднее время обработки заказа. Этот показатель помогает понять, насколько быстро выполняются операции в компании.
Количество вовлеченных сотрудников. Например, если вы оцениваете продуктивность отдела, можно измерить, сколько сотрудников активно работают над проектами за текущий период.
Ошибки в отчетности или транзакциях. Количество ошибок в обработке данных или транзакций помогает оперативно устранять проблемы в бизнес-процессах.

Стратегические KPI (долгосрочные)

Стратегические KPI связаны с долгосрочными целями и миссией компании. Эти показатели помогают отслеживать, насколько успешно движется компания в достижении своих ключевых целей в горизонте времени от нескольких месяцев до нескольких лет.

Примеры стратегических KPI:

Рост рыночной доли. Этот показатель позволяет оценить, насколько успешно компания увеличивает свое присутствие на рынке по сравнению с конкурентами.
Увеличение прибыли за год. Этот KPI помогает отслеживать финансовые результаты компании на более продолжительный период и показывает, насколько эффективно компания работает с увеличением доходов.
Удовлетворенность клиентов (CSAT, NPS). Оценка лояльности клиентов и их удовлетворенности продуктами или услугами компании часто является стратегическим KPI.
Устойчивый рост оборота. Оценка увеличения оборота компании в долгосрочной перспективе является важным стратегическим индикатором для планирования инвестиций и ресурсов.
Развитие новых продуктов. KPI, отражающие прогресс в разработке новых продуктов или услуг, помогают оценить инновационный рост компании и ее способность удовлетворять потребности рынка.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

KPI разрабатываются для каждой должности и отдела отдельно, так как нельзя использовать универсальную систему оценки для всех сотрудников компании. Кроме того, KPI широко применяют для анализа бизнес-процессов и эффективности рекламных кампаний.

KPI в маркетинге

CTR (Click-through rate) — коэффициент кликабельности, показывает отношение кликов к количеству показов рекламы. Формула:
CTR = (Количество кликов ÷ Количество показов) × 100 %
CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсии, определяет процент пользователей, совершивших целевое действие. Формула:
CR = (Количество целевых действий ÷ Количество посещений) × 100 %
CPC (Cost Per Click) — стоимость одного клика по рекламе. Формула:
CPC = Расходы на рекламу ÷ Количество кликов
CPL (Cost Per Lead) — стоимость лида (пользователя, совершившего целевое действие). Формула:
CPL = Затраты на рекламу ÷ Количество лидов
LTV (LifeTime Value) — пожизненная стоимость клиента, сумма дохода, который приносит один клиент за все время сотрудничества. Формула:
LTV = Доход за период ÷ Количество клиентов за этот период
CPO (Cost Per Order) — стоимость одного заказа, отражает расходы на привлечение покупателя. Формула:
CPO = Расходы ÷ Количество заказов
BR (Bounce Rate) — показатель отказов, процент пользователей, покинувших сайт после первой страницы. Формула:
BR = (Количество отказов ÷ Количество посещений) × 100 %
ROI (Return Of Investments) — окупаемость инвестиций, измеряет доход от вложений. Формула:
ROI = (Доход ÷ Инвестиции) × 100 %
ROMI (Return Of Marketing Investment) — окупаемость затрат на маркетинг. Формула:
ROMI = (Прибыль — Расходы на маркетинг) ÷ Расходы на маркетинг × 100 %
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов, отражает готовность клиентов рекомендовать компанию. Формула:
NPS = (Количество промоутеров – количество критиков) ÷ Количество респондентов × 100 %

KPI в продажах

Объем выручки — общая сумма всех продаж за определенный период. Формула:
ОВ = Продажа 1 + Продажа 2 +…
Средний цикл сделки — среднее время, которое требуется для завершения сделки. Формула:
СЦС = Сумма всех сделок ÷ Количество сделок
AOV (Average Order Value) — средний чек заказа. Формула:
AOV = Доход ÷ Количество заказов
Динамика продаж — темп роста продаж по сравнению с предыдущим периодом. Формула:
ДП = (Выручка текущего периода ÷ Выручка прошлого периода) × 100 %
Конверсия продаж — отношение закрытых сделок к общему числу потенциальных клиентов. Формула:
КП = (Фактические клиенты ÷ Потенциальные клиенты) × 100 %
Количество сделок за период — числовой показатель количества совершенных сделок за определенный период времени.

Как работать с KPI?

Как только KPI определены, важно постоянно следить за их результатами. Это поможет понять, работает ли все как задумано, или нужно что-то менять. Например, если продажи не достигают целевого уровня, это может говорить о проблемах в маркетинге, ценах или обслуживании клиентов. KPI помогут выявить, где именно нужно вмешаться.

Не забывайте, что KPI не должны быть застывшими. Рынок меняется, появляются новые тренды и вызовы. Важно адаптировать показатели. Если, например, запустили новый продукт, полезно следить не только за продажами, но и за отзывами клиентов.

KPI — это ваш компас в бизнесе, который помогает не сбиться с курса и достичь целей, опираясь на факты, а не на догадки. И правильно подобранные KPI для каждого отдела и должности обеспечат слаженную работу команды и ускорят достижение результатов.