Как написать текст для чат-бота: полное руководство для новичков и специалистов

1. Понимание цели чат-бота

Перед тем как писать текст, необходимо определить, зачем вообще нужен бот. Это может быть:

• Поддержка клиентов (ответы на часто задаваемые вопросы);
• Продажи (рекомендации товаров, оформление заказа);
• Информационные функции (расписания, уведомления, напоминания);
• Развлечение и геймификация;
• Сбор данных (опросы, анкеты).

Определение цели помогает задать нужный тон, структуру и сценарий коммуникации.

2. Изучите свою целевую аудиторию

Язык общения с подростками в Instagram отличается от стиля, уместного для корпоративных клиентов в B2B-сегменте. Прежде чем приступить к написанию реплик:

• Определите демографические характеристики пользователей (возраст, пол, род занятий);
• Учтите контекст — где пользователь запускает бота и зачем;
• Продумайте, насколько формальным должен быть стиль (дружелюбный, деловой, нейтральный).

3. Структурируйте диалог

Текст для чат-бота — это не просто отдельные фразы, а продуманный сценарий. Каждый шаг диалога должен вести пользователя к цели. Основные элементы сценария:

• Приветствие. Короткое, тёплое и по делу. Желательно сразу представить бота.
• Описание функций. Подсказка, чем бот может помочь, и что пользователь может делать.
• Вопрос или действие. Первый интерактив — предложить варианты или задать вопрос.
• Обработка ответов. Бот должен понимать (или имитировать понимание) и логично реагировать.
• Ошибки и непонимание. Обязательно предусмотреть варианты на случай, если бот не понял пользователя.
• Прощание. Завершение диалога с позитивной нотой или приглашение вернуться позже.

4. Пишите как человек, а не как робот

Главная ошибка многих ботов — они звучат слишком официально, сухо или искусственно. Принципы эффективной коммуникации:

• Простые слова и короткие предложения. Люди общаются с ботом быстро и по делу.
• Эмпатия. Покажите, что вы «понимаете» пользователя: «Ой, кажется, что-то пошло не так. Попробуем ещё раз?»
• Натуральные формулировки. Замените «Пожалуйста, введите идентификатор» на «Напиши номер заказа, чтобы я мог помочь».
• Минимум канцелярита. Чем ближе к живому языку, тем лучше.

5. Используйте кнопки и подсказки

Чтобы пользователю не пришлось гадать, что писать, — предложите кнопки. Это не совсем про «текст», но напрямую влияет на восприятие:

• Кнопки сокращают ошибки и упрощают выбор;
• Помогают управлять сценарием;
• Делают бот визуально понятнее.

Если кнопки неуместны, можно использовать примеры:
«Напиши, например, «Хочу узнать баланс» или «Сколько стоит доставка».»

6. Обработка ошибок и нестандартных запросов

Даже самый умный бот не может предугадать всё. Нужно заранее прописать, как он реагирует на:

• Непонятные команды;
• Ошибки ввода (например, не тот формат номера);
• Саркастические или оффтоп-сообщения.

Примеры фраз:

• «Извини, я пока не знаю, как на это ответить. Попробуй иначе или нажми на кнопку ниже.»
• «Упс! Номер заказа должен состоять только из цифр. Проверь ещё раз?»

7. Протестируйте всё на практике

После написания текста важно протестировать бот в реальном диалоге. Обратите внимание:

• Есть ли «зависания» — тупиковые ветки, где бот не понимает, что делать дальше?
• Как пользователь воспринимает шутки, стиль и тон?
• Насколько быстро человек получает ответ на свой запрос?

Бывают случаи, когда один лишний шаг отталкивает пользователя. Не жалейте времени на тесты и доработки.

8. Используйте A/B тестирование и аналитику

После запуска чат-бота продолжайте анализировать эффективность текста:

• Какие фразы вызывают лучшие отклики?
• Где чаще всего пользователи «теряются»?
• Какие ветки сценария слишком длинные или сложные?

На основе данных можно улучшать и упрощать текст.

9. Примеры фраз, которые работают

• Привет! Я бот Лиза и помогу тебе оформить заказ за пару минут.
• Вот что я могу: Проверить заказ, Найти ближайший пункт выдачи, Позвать оператора.
• Выбери, что тебя интересует, или просто напиши мне.
• Хм, такого я ещё не слышал! Давай попробуем по-другому?