Обратная связь как движущая сила: зачем фидбэк нужен в маркетинге

Довольно странно, но чаще всего именно недовольные клиенты или сотрудники дают самые ценные советы для развития бизнеса. Вопрос в том, как услышать их и превратить критику в инструмент роста?

Что такое фидбэк

В широком смысле фидбэк (от англ. feedback — обратная связь) — это информация, которую компания получает от своих клиентов, пользователей, сотрудников или партнеров о своих товарах, услугах или даже внутренних процессах. Фидбэк может быть как положительным, так и отрицательным, и оба типа полезны для улучшения бизнеса.

Основные виды фидбэка:

• Прямой фидбэк — это когда клиенты напрямую сообщают вам о своём опыте. Пример: отзывы на сайте, сообщения в соцсетях, анкеты с вопросами.
• Непрямой фидбэк — более скрытая форма, например, поведение пользователей на сайте. Если посетители быстро покидают страницу, это может быть сигналом о проблемах с контентом или дизайном.
• Интернальный фидбэк — мнение сотрудников о процессах внутри компании, которые тоже важны для улучшения качества работы.

Чем фидбэк может помочь бизнесу

Основная цель фидбэка — это оптимизация рабочих процессов, устранение недочетов и повышение общей эффективности работы. Положительная обратная связь служит не только для похвалы, но и для того, чтобы вдохновить сотрудников и укрепить их мотивацию.

Регулярное предоставление фидбэка устраняет неопределенность, когда участники команды не знают, насколько качественно выполняют свои задачи. Без обратной связи может возникнуть ощущение, что руководство не ценит их труд, что часто становится причиной выгорания или желания покинуть компанию. Исследования показывают, что 96% сотрудников воспринимают обратную связь как положительный момент, а 69% тех, кто получает регулярную обратную связь, выполняют свои задачи более эффективно.

Кому можно дать фидбэк?

• Сотрудникам — это самый привычный вариант. Обратная связь от начальства или тимлида встречается почти всегда, но не всегда такой фидбэк бывает по-настоящему конструктивным и мотивирует на новые достижения.
• Коллегам — полезно для того, чтобы работать в команде было проще и приятнее. Это, конечно, сложнее, потому что далеко не все готовы воспринимать мнение тех, кто не в руководящей роли.
• Руководству — это всегда немного сложнее. Такой фидбэк возможен, когда сам руководитель проявляет инициативу или если в команде уже установлены доверительные отношения, которые позволяют открыто обсудить что-то с начальством.

Как собирать фидбэк

• NPS (Net Promoter Score) — это метод, с помощью которого измеряется лояльность клиентов и их удовлетворенность. Этот показатель помогает определить, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию или её продукты другим.
• Фокус-группа — группа людей, с которыми проводят обсуждение какого-либо продукта или темы. Этот метод используют для исследования рынка и выявления мнений и предпочтений потребителей.
• CustDev (Customer Development) — процесс тестирования идей или продуктов, при котором проводится обратная связь с потенциальными пользователями для проверки их интереса и нужности.
• Коридорное тестирование — это метод, при котором прототип продукта или его макет проверяется случайными людьми, встреченными в повседневной жизни, например, в коридоре, лифте или на улице.

Для работы с фидбэком от сотрудников компании могут использовать следующие подходы:

• Stay-интервью — это разговор с сотрудником о его опыте работы в компании, о том, что ему нравится и что можно улучшить, чтобы он остался в команде.
• Exit-интервью — это беседа с сотрудником, который покидает компанию. Она помогает понять причины увольнения и выявить возможные проблемы внутри организации.

Иногда работа с фидбэком может быть сложной из-за негативного или неадекватного контента. Важно не обесценивать каждое замечание, а использовать его как возможность для улучшения. Но критика должна быть конструктивной, и не всегда стоит реагировать на эмоции, лучше анализировать суть.