Как повышать продажи через отзывы о компании в интернете

Почему доверие целевой аудитории продает лучше акций, 5 способов мотивировать клиентов оставлять оценки вашему бизнесу и как эффективно отрабатывать негативные отклики – собрали в одной статье несколько неочевидных фактов о том, как хорошие комментарии влияют на конверсию.

ЗАЧЕМ НУЖНЫ ОТЗЫВЫ

ФАКТ 1. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ ПРИВОДЯТ КЛИЕНТОВ.

Отклики о компании – это лакмусовая бумажка вашей репутации. По ним люди принимают решение о том, пользоваться вашими услугами / продуктом или нет. В 9 из 10 случаях, выбирая тех, кому отдать свои деньги, они читают отзывы людей, которые воспользовались товаром конкретного бизнеса.

Стабильно высокие оценки приведут клиентов, но даже одна низкая породит у потенциального покупателя сомнения. Если на рынке помимо вас предлагают аналогичный товар сотни других компаний, человек сделает выбор в пользу того бизнеса, у которого рейтинг близится к максимальному.

ФАКТ 2. ХОРОШИЕ ОТЗЫВЫ ПОМОГАЮТ ЛУЧШЕ ИНДЕКСИРОВАТЬ САЙТ ПО ЗАПРОСУ.

Люди могут оставлять свои комментарии и мнения на любом ресурсе, но лучше, когда это происходит в пределах вашего сайта, где у вас есть полный контроль.

Во-первых, это позволит вам повысить активность на сайте и, соответственно, поднять его в поисковой выдаче. Во-вторых, люди, которые будут искать информацию о вас в интернете, будут попадать на вашу территорию.

ФАКТ 3. ОТЗЫВЫ – ЭТО СПОСОБ ПОДОГНАТЬ ПРОДУКТ ПОД ЗАПРОСЫ АУДИТОРИИ.

Ни одна теория о том, чего же на самом деле хотят клиенты, не отвечает реальному положению дел на 100%. Получить точное представление о том, в каком виде нужен  ваш продукт целевой аудитории, можно только по отзывам, которые люди чаще всего пишут искренне – рассказывают, чего они бы хотели увидеть, что ожидали и в итоге получили. Это практически полноценный аудит, на который не нужно тратить деньги.

Поэтому даже негативную оценку можно использовать в своих целях.

ФАКТ 4. ОТЗЫВЫ СОЗДАЮТ РЕПУТАЦИЮ БИЗНЕСА ЛУЧШЕ РЕКЛАМЫ

Можно вкладывать огромные бюджеты в продвижение бизнеса, но в итоге это перечеркнут негативные отзывы, потому что люди верят другим людям намного больше, чем рекламным публикациям.

Аудитория привыкла к маркетингу и научилась распознавать, где поработали специалисты по продвижению, а где предоставлена объективная информация. Поэтому даже публикации в СМИ сегодня не влияют так на репутацию, как отзывы реальных покупателей.

ФАКТ 5. ОТЗЫВЫ ПРОДАЮТ.

Реальные положительные отклики о вашем товаре от клиентов дают до 20% конверсии в воронке продаж. В маркетинге такой контент называется социальным доказательством качества продукта.

Поэтому хорошие отзывы на сайте не просто работают на его индексацию, но и вплетены в воронку продаж.

КАК НАСТРОИТЬ КОНТРОЛЬ ЗА ОТЗЫВАМИ В ИНТЕРНЕТЕ

Ниже список интернет-площадок, на которых люди чаще всего оставляют отклики.

  1. Онлайн-карты. Сначала 2022 г. сервисы Google недоступны отечественным пользователям, фокус внимания сместился на Яндекс.Карты. Есть и другие популярные геолокационные сервисы (например, 2ГИС), с помощью которых пользователи ищут нужные им места и ориентируются на их рейтинг.
  2. Сайт и соцсети компании. Это самый удобный вариант, поскольку это территория вашего бизнеса, где вы можете вовремя отследить новые отзывы.
  3. Специализированные ресурсы для отзывов. В ТОП входят iRecommend.ru, migReview.com, otzovik.com. Это ресурсы по всем направлениям бизнеса, однако есть и нишевые, например, связанные со сферой туризма, кафе и пр.
  4. Онлайн-магазины и маркетплейсы. Сейчас, наверное, это самые популярные торговые площадки в мире, где отзывы напрямую влияют на продажи. Товары без комментариев быстро уходят в подвал, с негативными отзывами – тоже редко мелькают в ленте. Как правило, оценки пользователей онлайн-витрин влияют не только на продажи на конкретной площадке, но и на репутацию бизнеса в целом.

Чтобы держать отзывы под контролем и вовремя реагировать на негатив, нужно постоянно мониторить то, что говорят о вашем бизнесе клиенты.

Важно работать в этом направлении регулярно, чтобы сохранять положительную репутацию в глазах аудитории, а не только «тушить пожары».

Это можно делать вручную – мониторить каждый день все площадки, где может появиться негативный отзыв и искать, что пишут о вас клиенты, по поиску в Google, Яндексе и соцсетях. Это займет от 30 минут до 1 часа в день.

Бизнесу доступно множество платных ресурсов-помогаторов. Они по запросу находят опубликованную информацию о компании. Среди таких Brand Analytics и Медиалогия – мониторят все СМИ и соцсети и стоят порядка 20 000 в месяц. Есть еще QBuzz, Wobot и многие другие, которые помогают контролировать только соцсети.

Преимущество платных сервисов в том, что они позволяют оптимизировать рутину и оперативно реагировать на любой негатив, который появляется в интернете, достаточно только настроить уведомления.

КЕЙСЫ ПО СОЗДАНИЮ И ПРОДВИЖЕНИЮ САЙТОВ

КАК ПОЛУЧИТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ О КОМПАНИИ

Важно, чтобы пользователи без лишних сложностей понимали, как написать положительный отзыв о компании или продукте. Желательно, чтобы это делалось в 2 клика, ведь хорошие комментарии нужны, в первую очередь, бизнесу, а не клиенту. Поэтому нужно заранее позаботиться о комфортных условиях для написания отзывов посетителем сайта.

Самый простой способ получить хорошие отзывы – попросить об этом довольных клиентов. Это можно сделать с помощью стандартной рассылки, если есть клиентская база. Можно сразу включить в письмо форму. Еще один способ – собрать хорошие отзывы с помощью рассылки анкеты, за заполнение которой компания дает какой-то небольшой, но приятный бонус.

Хорошо, если бизнес получает не только 5 звезд, но расширенные комментарии с хорошими впечатлениями и детальным описанием преимуществ продукта.

КАК ПРАВИЛЬНО РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ

Сложнее всего в работе с отзывами – отрабатывать негатив. Проигнорировать или удалить такой комментарий – не выход: по статистике, больше половины пользователей, которые оставляют плохие комментарии ожидают получить официальный ответ от компании. Больше 60% не получают даже формальных «отписок».

То, как компания реагирует на негатив, говорит о ней порой больше, чем сам отзыв, поэтому в крупных брендах этот процесс находится под контролем отдела маркетинга или PR.

Но это не значит, что работа с отзывами неактуальна для небольшого бизнеса. Если представитель бренда игнорирует отзыв или, еще хуже, грубит, у пользователей возникнут сомнения в том, стоит ли доверять компании. Но лояльность и искренняя попытка помочь справиться с проблемой положительно скажется на восприятии бренда теми, кто ищет информацию о компании в интернете.

Чтобы выбрать правильный подход для ответа на негативный отзыв, нужно разобраться с тональностью комментария. Какой она может быть?

  1. КОНСТРУКТИВНАЯ. Не несет цели – навредить компании. Клиент честно отзывается о продукте и прямо указывает на недостатки, не выходя за границы вежливости. На такие комментарии нужно реагировать тоже конструктивно – поблагодарить за отзыв, уточнить детальную информацию и предложить варианты решения проблемы (возврат, компенсация, скидка на другой товар и пр.). После того, как компания исправит ситуацию, можно попросить удалить отзыв.
  2. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ. Такие отзывы часто могут возникать по разным причинам – качество обслуживания, неудобное расположение магазина или просто накопленная усталость и раздраженность автора. Такой текст изобилует чувствами и практически не содержит фактов. На эмоциональные комментарии нужно отвечать спокойно и с пониманием – чутко: выразить благодарность, узнать подробнее о проблеме, если ситуация прояснится, то извиниться и предложить варианты решения вопроса. Эмоциональные отзывы субъективны, и поэтому некоторые описанные в них недостатки можно преподнести как достоинства: например, медлительность продавца – как внимательность к деталям.
  3. ФЕЙК. Часто пользователи оставляют негативные отзывы, чтобы привлечь внимание. Отвечать на них тоже нужно, но сдержанно и вежливо: попросить детальнее разъяснить ситуацию (номер заказа, телефон, имя консультанта и пр.) и если у автора нет данных, то прямо констатируйте факт, что пытались решить проблему, но не нашли в базе похожей информации.
  4. ЧЕРНЫЙ PR. Некоторые компании регулярно оставляют негативные отзывы о своих конкурентах, чтобы повлиять на репутацию и положение на рынке. Но даже в этом случае не стоит игнорировать комментарий или удалять его. Необходимо действовать по простому алгоритму: запросить дополнительную информацию, и если обнаружатся несоответствия между действительностью и текстом, стоит попросить приложить доказательства или удалить отзыв. В этом случае администраторы площадки пойдут вам навстречу и удалят отзыв. Крайней мерой может быть обращение в суд, однако для любого бизнеса разбирательства несут серьезные репутационные риски, поэтому идти на это нужно с осторожностью.

ОШИБКИ В РАБОТЕ С НЕГАТИВОМ, КОТОРЫЕ СОВЕРШАЮТ 80% КОМПАНИЙ

1 ОШИБКА. УДАЛЯТЬ ОТЗЫВЫ.

Пользователи воспринимают такой подход, как доказательство ненадежности бренда. Кроме того, большинство авторов ждут ответ на свой комментарий от компании, поэтому оставят отзыв повторно, но в этом случае отработка будет значительно сложнее.

2 ОШИБКА. ИГНОРИРОВАТЬ ОТЗЫВЫ.

Такой подход вызывает бурю эмоций и вместо одного комментария можно получить шквал негатива не только от автора, но и сторонних пользователей.

3 ОШИБКА. ГРУБИТЬ, СПОРИТЬ ИЛИ ОБВИНЯТЬ АВТОРА.

Такая реакция сподвигнет пользователей к мысли о том, что компания ненадежна и не клиентоориентирована.

4 ОШИБКА. ОТВЕЧАТЬ ФОРМАЛЬНО

Отписка хорошо считывается в контексте и не дает практически никакого эффекта, в то время, как качественный отзыв может принести компании лояльность клиентов и подстегнуть продажи.

Качественная работа с отзывами легко конвертируется в прибыль. Это полноценный труд, он требует много внимания и отнимает время, которое можно потратить на стратегически важные задачи бизнеса. Но если не относиться к работе с отзывами с должной ответственностью или без необходимых знаний и навыков, можно вложить силы и не получить результат или несвоевременно реагировать на существенный негатив в сторону компании. В крупных компаниях работой с репутацией занимаются целые отделы, небольшой бизнес предпочитает делегировать задачу аутсорсерам или справляться в одиночку.

Если вы понимаете, что продвижение в интернете без положительных отзывов о компании не принесет результат, но не хотите тратить и ограниченное личное время на работу с репутацией, напишите мне в обратную связь. Я много лет работаю в SEO и помогаю бизнесу приводить теплых клиентов через работу с репутацией в интернете.

как я работаю

  • Оставьте
    заявку
  • Обсуждение
    и оценка работ
  • Мое предложение
    и договор
  • Оплата услуг
  • Выполнение
    работ
  • Бесплатно
    проконсультирую
    Вас по вопросам
    создания
    и продвижение
    сайтов
5

ПРИЧИН
ДОВЕРИТЬ
МНЕ УСЛУГИ
ПРОДВИЖЕНИЯ
САЙТА

  • ПОДХОД
    К РАБОТЕ

    Для каждого составляю индивидуальный план. Работаю вручную, без автоматизма: использую легальные методы – ни каких покупных ссылок

  • ШИРОКИЙ
    ОХВАТ

    Провожу комплексную работу: раскручиваю бренд от создания и сайта до продвижения в соцсетях и YouTube-канала для вашего проекта

  • ГАРАНТИИ

    Говорю так, как есть: не даю ложных обещаний и делаю все, чтобы ваш сайт быстрее продвигался к лидирующим позициям

  • НЕ КОНВЕЙЕР

    Работаю над каждой деталью, поэтому веду одновременно не более 15 проектов, чтобы качество оставалось на высоком уровне.

  • ЧЕСТНОСТЬ

    Отчитываюсь ростом позиций вашего сайта и увеличением посещаемости